Há muitos anos ocorrem debates e uma espécie de disputa acadêmica entre sentidos e experiência. Pelo menos no mundo dos negócios, na vida real, a experiência leva vantagem e movimenta cifras monumentais. É o que garante o especialista em estratégias de mercados, varejo e formatação de redes de franquias, Leandro Krug, o segundo palestrante convidado pelo Acic Labs para participar das atividades do Trimestre do Varejo, lançado na metade de fevereiro. Em exposição a empresários, acadêmicos e profissionais de Tecnologia da Informação, quarta à noite, Leandro falou do poder e das transformações possíveis pela experiência.

A primeira abordagem foi sobre as oscilações do varejo brasileiro nos últimos anos. Em 2010 ele cresceu 10,9% e a partir de então enfrentou queda gradual até chegar a encolhimento de 6,2% em um único exercício, em 2016. A crise trouxe lições aos empresários e também aos consumidores, com mudança de perfil sentida com a reação registrada em 2017, com crescimento no volume de negócios em 2%. “Mas então esse era um cliente diferente, com desejos, necessidades e expectativas muito diferentes daquele de antes de 2010”. Com a crise, o Brasil saiu de um pesadelo e, em menos de oito anos, o varejo mudou.

O mundo já não é mais o mesmo. Os chineses são a sensação da vez, com a imposição de uma avassaladora concorrência sobre os norte-americanos, que também são obrigados a se reinventar. As empresas do dragão vermelho fazem frente às multinacionais dos Estados Unidos tanto em desenvolvimento, em criatividade quanto em qualidade. Em 2017, os brasileiros consumiram R$ 40 bilhões no mercado interno, mas fizeram migrar R$ 24 bilhões para empresas de outros mercados. Os compradores valorizam muito o tempo e o dinheiro, mas principalmente a satisfação (experiência), a exemplo do que ocorre com força em países da Europa, Ásia e Estados Unidos.

Experiência

Mestre em Administração pela PUC-PR e há mais de dez anos professor em cursos de pós-graduação, Leandro Krug também é empresário. Essa vivência, aliada aos saberes que busca em viagens a passeio e de negócios por outros países, permite que ele trace um perfil de consumidor em crescente disseminação em todo o mundo e de forma arrebatadora nas economias ocidentais. O novo cliente deixa o produto em si em segundo plano e coloca como mais satisfatório e importante a experiência que o ato proporciona. Para ilustrar a alteração, Leandro apresentou inúmeros exemplos práticos.

Ele citou a Levi´s, uma das gigantes do ramo têxtil no mundo. A experiência incrível que a marca de vestuário oferece não está mais em vestir unicamente o produto, mas em poder se conectar com ele. Um botão foi transformado em ferramenta que, somado a um dispositivo auricular, permite ao consumidor navegar pela internet por meio de um aplicativo de áudio. O usuário pede uma informação, como da localização de um endereço ou de uma música que gostaria de ouvir no deslocamento, e então é automaticamente atendido. Ao mesmo tempo em que faz interface com a internet, o botão se soma à peça dando um toque adicional ao design.

Outro case desses novos tempos vem de uma loja de sorvetes de Nova York. Com uma pulseira conectada ao pulso, o consumidor pode experimentar quantas bolas e sabores quiser, tudo isso enquanto visita um museu que conta em detalhes a história do produto que ele está consumindo. Há também, nisso tudo, um novo indicador que contabiliza o sucesso de um produto ou de uma marca. Se a experiência é boa e agradável ela será fotografada e compartilhada. Ou seja, o usuário passa a ser um divulgador gratuito e um incentivador de desejo da experiência a outros potenciais compradores, que então também se sentirão induzidos a multiplicar esse gesto.

Fazer com que a empresa se conecte ao mundo digital não é mais uma necessidade e sim uma questão de sobrevivência, conforme Leandro Krug. A nova geração de consumidores, principalmente daqueles com menos de 30 anos, não separa mais físico e digital. Eles cresceram em um mundo onde essas duas coisas estão juntas e são inseparáveis. Algumas empresas passam a ditar uma nova febre que começa a tomar conta do varejo mundial, que é a personalização de embalagens. As compras, quando o consumir está na loja ou faz pedidos pela internet ou telefone, já permitem estampar na capa do produto a imagem do próprio cliente ou de algum gosto ou hábito que ele possa ter manifestado nas redes sociais. Jamais o consumo foi tão amplo e o consumidor teve tantas possibilidades de escolha e decisões como agora.

Legenda: O especialista em marketing, professor e empresário Leandro Krug

Crédito: Assessoria