Final de ano é tempo de férias e viagens para muitos. Tempo de descanso, mas também, tempo de incômodo. Afinal, nem toda compra de viagem, seja em site ou agência, pode ser considerada uma experiência bacana. Sabendo dessas possibilidades de contratempo, o Dr. Leonardo Embersics Franco, advogado da Athayde Advogados Associados, criou uma espécie de guia dos direitos e deveres dos viajantes.
Vale dizer que, além do Código de Defesa do Consumidor, principal instrumento contra falhas nas prestações dos serviços de transportes aéreos de pessoas e coisas, aliado ao Código Civil, estão as regulamentações expedidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, sendo este o órgão governamental regulador do segmento.
– Se o voo for cancelado ou atrasado e o passageiro perder alguma conexão, o que deve fazer? A companhia deve providenciar novo voo?
Em toda situação que ocorrer cancelamento de voo ou atraso, por culpa da prestadora do serviço de transporte aéreo, causando prejuízos aos passageiros, no caso, falha na prestação de serviço que determina na perda de conexão futura, é obrigação da Companhia dar a solução para que o passageiro continue seu deslocamento. Ou seja, é obrigação da fornecedora realocar o passageiro em outro voo, o mais próximo do horário que seja possível e, ainda, fornecer a assistência necessária para o conforto deste passageiro enquanto aguarda. Ainda, caso não haja voo da mesma companhia, mas em outra, a causadora do dano deverá providenciar a compra, sem ônus, ao passageiro, desta terceira empresa. Nesta situação, o passageiro deve se dirigir ao guichê de atendimento da fornecedora e informar que, decorrente de atraso de voo da responsabilidade desta, anterior, e que gerou a perda da conexão, se faz necessária a realocação em voo seguinte, sendo que, esta realocação não poderá ser cobrada do passageiro.
– E se ele perder dias da viagem ou hotel há como ressarcir?
O Código de Defesa do Consumidor, bem como outras normativas legais, estabelece que a vítima do dano causado pelo fornecedor de serviços deve ser reparado integralmente, ou seja, por falha na prestação de serviços da fornecedora de transportes aéreos, o passageiro perdeu alguns dias de um pacote turístico que havia programado, neste caso, a causadora do dano, por força de Lei, deve ressarcir o passageiro, vítima da sua falha, integralmente, reparando o dano de, no caso, 01, 02, 03 diárias do hotel que deveria desfrutar. Esta situação se estende para toda a diminuição, pode ser que no local de destino o passageiro tenha feito uma reserva em restaurante, adquiriu ingressos para um show, partida de futebol, ou outra situação, mediante a devida comprovação de que efetivamente, pagou por um serviço que não foi utilizado por culpa da Fornecedora, estes valores devem ser, integralmente, ressarcidos.
– Caso tenha comprado uma passagem em classe melhor e não tenha vaga, há como receber o dinheiro novamente?
Sim, a reparação deve ser integral, sendo certo que, de conhecimento de todos, a enorme diferença financeira entre as classes de passagens, ainda, que, existentes poltronas em classe superior à adquirida, o passageiro deve ser alocado nesta, sem ônus, se da sua classe não estiver mais disponível e, sendo alocado em classe inferior, sim, a companhia deve ressarcir o passageiro da diferença da tarifa.
– Qual o procedimento com danificação ou perda de mala? Caso o viajante precise comprar roupas e produtos de higiene é preciso guardar nota fiscal?
Em toda situação que for identificada uma bagagem ou ocorra o atraso na entrega, extravio temporário ou perda, o passageiro deve se dirigir ao guichê da companhia e realizar o aviso, inclusive, preenchendo documentos de irregularidade sobre a bagagem (PIR – Property Irregularity Report), esclarecendo o corrido e prestando as informações necessárias, ou seja, em caso de danificação, o que foi danificado, em caso de extravio, apresentar os tickets informando quando foi despachada, entre outras informações necessárias, por vezes, inclusive, do conteúdo da bagagem. Normalmente, os passageiros, em sua esmagadora maioria quando da realização de viagens internacionais, contratam seguro de viagem, ou mesmo do próprio cartão de crédito, entre outras formas de reembolso, e, assim, para ocorrer o reembolso de despesas, todos os comprovantes devem ser apresentados, portanto, todos os documentos que confirmem os gastos, devem ser guardados para serem apresentados.
– O que o consumidor precisa estar atento na hora de comprar um pacote de viagens em agência de viagens ou folhetos ou por sites de compras?
Inegavelmente, a primeira medida a ser tomada é buscar informações sobre a agência que está oferecendo o pacote turístico, a procedência dos folhetos, se de empresas conhecidas, regulamentadas, assim como os sites ou páginas da internet que fornecem estes serviços. Este é o primeiro passo, contudo, a escolha não garante que situações negativas ocorram, porém, uma boa escolha diminui, em muito, a ocorrência de dano contra o passageiro. A busca de informações sobre quem está fornecendo o pacote, os hotéis disponibilizados, as companhias aéreas, o prestador de serviços de passeios escolhidos no local entre outros é de suma importância.
– Caso precise cancelar a viagem ou mudar a data, há regras ou alguma lei para reembolso? Em muitos casos para mudar a data da viagem é preciso pagar mais do que o valor original da passagem.
Havendo justificativa irrefutável (um acidente que impede o passageiro de realizar a viagem, o acometimento de enfermidade, entre outros) inegável a possibilidade de reembolso integral do valor pago, contudo, a informação tem que ser dada antes da data programada, embora seja motivo para discussão judicial. Nestes casos, inclusive, as companhias ofertam, diferente do reembolso, a possibilidade da passagem ser utilizada pelo período de um ano. Agora, não havendo justo motivo, ou motivo irrelevante (a separação do casal, o agendamento de uma festa que o passageiro não queira perder e sim, estar presente, entre outros) não há garantia de reembolso integral do valor pago pela passagem, podendo ser considerado como o famoso No-Show, ou ausência de comparecimento do passageiro para o embarque.
– Tendo sido prejudicado, quais os custos para entrar na Justiça nesses casos? Vale à pena?
Normalmente, o procedimento eleito para discussão de transtornos e prejuízos decorrente de contratos de viagens aéreas, nacionais e internacionais, é o dos Juizados Especiais Cíveis, posto que este possui limite máximo de competência para ações de até 40 salários mínimos vigentes no Brasil, por exemplo, hoje, é possível ingressar com ações, nos Juizados, com a causa no valor de até 37.480,00 (trinta e sete mil quatrocentos e oitenta reais) e, assim, o custo inicial será com a contratação de advogado.
Superando este valor, o processo deverá tramitar pelas Varas Cíveis e, nestes procedimentos, difícil estimar as custas iniciais posto que variam de estado para estado, leva em conta o valor da ação, entre outras custas, além do valor da contratação de advogado. Por exemplo, no estado do Paraná, para uma ação de R$ 50.000,00, haverá a obrigação de pagamento de custas de distribuição de R$ 53,12, mais a taxa judiciária de R$ 119,96 e custas iniciais de R$ 1.142,60, ou seja, para distribuir uma ação de R$ 50.000,00 haverá um custo inicial de R$ 1.315,00 aproximadamente de custas processuais. Independente dos valores de custas iniciais, sempre vale a pena lutar pelos seus direitos, contra o ofensor, além de ser meio de obrigar as empresas a melhorarem a prestação de seus serviços.
– Quais os valores normalmente praticados que os juízes aplicam quando se ganha à causa desses exemplos?
Novamente, a regra estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor é a de reparação integral dos prejuízos materiais que foram suportados por falha na prestação de serviços das Companhias Aéreas e, assim, o valor irá depender do volume do dano material devidamente comprovado. Com relação aos danos morais, pedido que normalmente se faz e que resta pacificado como certo, nestas condições, os valores variam muito, não existindo uma tabela de quantificação além da constante variação que ocorre nos entendimentos dos Tribunais. A regra é a de que a indenização depende da extensão do dano suportado, ou seja, quanto mais situações foram afetadas desencadeadas pela falha na prestação de serviços do transporte aéreo, maior será a condenação de indenização por danos morais.
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