A Sercomtel Iluminação reduziu a zero o número de chamados atrasados, ou seja, acima de cinco dias úteis abertos, de acordo com o prazo moral estabelecido pela própria empresa. Até janeiro deste ano, o número total de solicitações em fila de espera era de cerca de 5 mil. Este objetivo foi cumprido entre julho e agosto em virtude do trabalho intensivo de sete equipes de eletricistas que se dedicaram exclusivamente a atingir a meta em 45 dias. Neste período, foram atendidos cerca de 1 mil protocolos em atraso.
“Até então, nós realizávamos manutenção corretiva, mas nós evoluímos. O nosso foco agora é a manutenção preventiva, na qual buscamos nos antecipar às solicitações por meio das rondas e dos projetos de melhoria a serem executados. Nós observamos que, após a realização deste trabalho intensivo e de mudanças em nossa maneira de atuar, houve uma redução significativa de reincidências via ouvidoria da prefeitura, imprensa e, até mesmo, pelos nossos próprios canais de atendimento. A meta mais desafiadora é atingir o nível 3: a manutenção preditiva, com a aplicação extensiva de alta tecnologia para identificar as demandas automaticamente em tempo real e atendê-las antes mesmo de a população pedir”, analisa o presidente Hans Müller.
Fatores impactantes - De acordo com os dados levantados pela companhia, o tempo médio de atraso dos chamados solucionados pela força tarefa era de até 10 dias. O desvio do padrão ocorreu devido a diversos fatores, como meses com pluviosidade muito acima da média; à não disponibilidade de equipe própria para atuar com efetividade até julho do ano passado; e ao fato de o cidadão muitas vezes recorrer a outras instâncias que não a própria empresa para registrar a solicitação.
Outro fator que também impactou no acúmulo de chamados em atraso foi a organização dos atendimentos em rondas por regiões da cidade, o que torna a rotina mais produtiva e econômica, mas pode ocasionar reclamações. “Muitas vezes, um munícipe que abriu um chamado recente era atendido no mesmo dia ou no dia seguinte, porque morava em um dos bairros nos quais estávamos passando no período de abertura. No entanto, outros ficavam sem o atendimento dentro do prazo estabelecido, porque a nossa programação só contemplaria o endereço pretendido após encerrar os trajetos já planejados”, explica Müller.
Números - Até agosto de 2017, a Sercomtel Iluminação atendeu 19.708 mil solicitações da população londrinense, mas também fez 6.917 mil reparos em rondas, de modo preventivo e sem a abertura de chamados. Do total, a maior parte das manutenções solicitadas se referem a lâmpadas apagadas (15.795) em trechos viários (19.245), no caso ruas e avenidas. A companhia ainda atendeu pedidos de informação, recebeu sugestões, verificou itens danificados pela ação do tempo, vandalismo e obstruções por árvores.
De janeiro a agosto, a empresa utilizou 63.101 materiais, dentre lâmpadas, luminárias, reatores, relés fotoelétricos, braços/suportes, e consumiu 15.550 mil metros de cabos nas manutenções realizadas.
(Assessoria)
