A partir desta segunda-feira (2), os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas deverão garantir contato direto com os consumidores por telefone e canais eletrônicos. As mudanças foram estabelecidas em decreto do governo federal publicado em 13 de outubro.

A norma exige atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos finais de semana e feriados. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Entre os canais eletrônicos estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. O decreto também estabelece prazos para resposta às solicitações e para o cancelamento de produtos e serviços.

As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.

Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo a Senacon, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução de demandas. No entanto, não poderão impedir a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante o período estabelecido.

O decreto determina ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras dos órgãos e entidades reguladores competentes.

Tempo de espera e prazos de resolução

Segundo o decreto, o contato com um atendente humano nos serviços telefônicos deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação. Também não poderá ser encaminhado a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

O atendimento deverá ser gratuito, e o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. A veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera também está proibida.

As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Já as demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir quais situações serão consideradas urgentes.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

A opção de cancelamento de produtos ou serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Todos os meios e canais utilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

Nos canais eletrônicos, a opção deverá aparecer no mesmo menu utilizado para contratar o produto ou serviço. Quando houver atendimento humano, o cancelamento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela contratação.

O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para cancelar o serviço.

O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das demandas. O documento deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.